Elle court, elle court, la rumeur

Rumeur : n.f. Bruit qui court, nouvelle qui se répand dans le public, dont l’origine et la véracité sont incertaines. (Le Petit Robert)

La rumeur est probablement le plus vieux vecteur de transmission des nouvelles et des (fausses) informations au sein des communautés. Membres de multiples communautés, nous sommes donc tous amenés un jour ou l’autre à faire circuler une rumeur.

Membres de communautés, nous sommes buy testosterone enanthate uk également tous susceptibles d’être la victime de rumeurs. À titre personnel, professionnel ou en tant que marque.

Evidemment internet, en tant que media participatif, partout et par tous accessible, est la meilleure courroie de transmission possible pour toutes les rumeurs, des plus dérisoires aux plus diffamatoires, en passant par les plus farfelues.

Or il est très difficile de combattre la rumeur… Fichu serpent de mer ! C’est pourquoi il est intéressant de bien connaitre ses mécanismes. L’objectif ? L’anticiper et être prêt à la combattre en temps voulu.

Et vous, êtes-vous prêts ?

Internet : du difficile apprentissage du fact-checking

On connaît le succès incroyable du Gorafi, inspiré de l’américain The Onion, vrai journal de fausses informations.

Depuis mai 2012, la propagation des faux articles du Gorafi prouvent par l’absurde que non, il ne faut pas croire tout ce qui est écrit sur internet. Pourtant, si de nombreux partages des articles du journal pastiche relèvent de l’humour de ses lecteurs, innombrables sont les lecteurs qui croient à ces intox et les partagent en toute bonne foi sur les réseaux sociaux.

Autre démarche, même croisade, celle que mène depuis 2000 HoaxBuster contre les canulars informatiques et les fausses rumeurs. Avant, la priorité des producteurs d’infos, et notamment de la presse, était de sortir un scoop bien ficelé avant les autres. Aujourd’hui, avec l’omniprésence des réseaux sociaux comme nouvelle (et souvent principale) source d’informations du public, la nouvelle priorité des responsables de l'info devient, ou plutôt devrait devenir le fact-checking, ou vérification des faits par les faits. C'est d'ailleurs sur cette absolue nécessité de fact-checking qu'a largement insisté le journaliste Laurent Guimier lors du TwitterCamp organisé à Bordeaux par Idewan et St-John's en juin dernier.

Idem pour l’internaute lambda. Sauf que l’internaute lambda n’a pas le temps et ne sait pas faire de fact-checking. Ce faisant, il inonde ses fils Facebook et Twitter de rumeurs.

Dernièrement, on retrouve un bel exemple de fact-checking et de démontage de rumeur chez France TV Infos à propos du fils de Christiane Taubira qui serait soi-disant en prison.

Viralité et longévité de la rumeur

Sur internet, les pages restent, les tweets sont parfois relayés sur plusieurs mois, les images continuent de se transmettre de semaine en semaine et les chaînes de mail aussi. Certaines chaînes de mail, en particulier celles à desseins politique et militant, continuent de se propager depuis plusieurs années, même quand l’intox a été démentie officiellement plusieurs fois. C'est le cas par exemple d'un faux-témoignage d'une certaine Catherine qui accuse certains bénéficiaires des Restos du Coeur "migrants" de "se ruer sur la nourriture sans rien respecter". Ce canular a été maintes fois démenti et décortiqué mais rien n'y fait... La chaîne qui relaie ce mail reprend du service chaque année, et on sait bien pourquoi.

Cette viralité sans cesse existe tout autant pour les informations exactes que pour les rumeurs infondées. Ceux qui la relancent peuvent être animés d’un objectif précis ou le faire en toute innocence. Et en matière de viralité et de rumeur, ce n’est pas nécessairement l’intention qui compte. Je choisis de croire à une info sans passer par la case « vérification » et je la fais passer à mon voisin. En la transmettant à mon tour, je lui donne du crédit auprès de mon propre public / ma propre communauté.

Non, les internautes ne sont pas plus bêtes que les autres, mais la particularité d’internet et des réseaux sociaux reste qu’ils ne laissent pas forcément transparaitre l’intention derrière l’info. Pour qui ? Pour quoi ce message est-il diffusé ? Avec la sacro-sainte idéologie du partage et de la solidarité 2.0, et sous-couvert de l’authenticité de relations désintéressées, on ne reconnait pas facilement le loup derrière les moutons.

Anatomie de la rumeur

C’est le titre d’un ouvrage de Cass Sunstein, professeur de droit à Harvard (2012) et véritable référence sur la thématique. Sunstein identifie trois éléments qui expliquent la propagation de la rumeur :

Les cascades informationnelles

Un petit groupe de personnes décide – sans vérifier - qu’une info est vraie et la transmet. Cette adhésion à l’information se fait d’autant plus facilement si l’information en question confirme ce qu’on pensait déjà et valide notre système de valeurs. (Exemple : Je trouve qu’Apple exagère avec le prix de ses iPhone, d’ailleurs j’ai un Samsung et j’en suis très content. Je lis sur Twitter que le nouvel iPhone a peu de nouvelles fonctionnalités. Pire, je lis que l'iPhone 5S est équipé d'un scanner biométrique. En plein scandale Prism, je m'inquiète de que va bien pouvoir faire Apple de toutes ces données collectées. Je ne l’ai pas eu encore entre les mains, mais je relaye l’info « l’iphone 5S, c’est super dangereux #Keynote #Prism #Fingerprints»).

Plus le nombre de personnes qui croient à une info est important au sein de la communauté dont je fais partie, et plus la rumeur se propagera vite et longtemps. Les communautés dont je fais partie étant au final des « cocons informationnels » qui me permettent de conforter mes propres valeurs et opinions a priori.

Les cascades de conformité

Parfois, les personnes qui relayent la rumeur n’y croient même pas forcément. Mais ne souhaitent pas s’opposer à la communauté dont ils font ou aimeraient faire partie. (Exemple : j’ai un iPhone et j’en suis très content. D’ailleurs je suis fan d’Apple et je vénère Steeve Jobs. Mais les gens qui m’intéressent sur Twitter se moquent de la dernière Keynote. Alors j’y vais de ma propre blagounette sur le sujet).

Dans ce cas je n’adhère pas à la rumeur elle-même, mais je me rallie à un groupe. Le conformisme et le besoin d’appartenance à une communauté participe donc lui aussi de la propagation de la rumeur.

La polarisation de groupe

La rumeur est par ailleurs renforcée par le phénomène de communauté. Le jugement de groupe est encore plus sévère que la somme des jugements individuels qui le composent. A force de circuler au sein d’une communauté, la rumeur se radicalise et devient comme un fait avéré dont on ne doute plus du tout.

D’autre part et c’est bien là que réside la difficulté de la combattre, la rumeur est renforcée dans l’adversité. On peut ici faire un parallèle avec l’effet Streisand bien connu sur le web : si vous supprimez ou censurez une information (ou une intox), vous risquez tout simplement de démultiplier la propagation de l’info en question. La rumeur aime et se nourrit de ses martyrs.

Et si l'on tente de censurer l'info, qu'elle soit vraie ou fausse... On ne fait qu'encourager sa propagation. Comme en témoigne la circulation à toute vitesse et sur tous les réseaux de la photo peu flatteuse de François Hollande, après qu'elle ait été supprimée par l'AFP. Alors, est-ce l'Elysée qui a fait supprimer cette photo... ?

Comment couper court à la rumeur

Oui mais alors que faire quand on est victime d’une rumeur ?

Démentir : la fausse bonne idée

Ça paraît logique. Le premier réflexe est tout simplement de dire « non, ce n’est pas vrai, non, c’est faux ». Sauf que, magie du langage… En s’exprimant de la sorte on utilise des termes ou des tournures de phrases négatives qui laissent chez son interlocuteur le sentiment… du négatif. Rajoutons à cela que la rumeur se renforce dans l’adversité.

Résultat : on obtient souvent l’effet inverse de celui escompté et on renforce la rumeur en tentant de la contrer au plus simple.

Laisser dire : pas facile et très risqué

On peut tout simplement laisser courir la rumeur toute seule. Si rien ne s’y oppose, elle finira bien par s’essouffler à force de courir. Sauf qu’à l’heure des réseaux sociaux, les internautes vous interpellent directement et en public. Tout le monde attend donc une réponse et si vous êtes une entreprise, une personnalité ou une marque, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l’autruche très longtemps, ce serait pire que tout.

Qui ne dit mot consent… Etes-vous armé, à l'instar de Stromae, pour laisser courir une rumeur tout un week-end sur votre prétendue virée alcoolisée dans les rues de Bruxelles ? Etes-vous suffisamment malin pour l’orchestrer vous-même au profit de votre propre buzz ? Si oui, ça peut être une bonne idée marketing. Sinon, réagissez vite.

Combattre la rumeur en utilisant les mécanismes… de la rumeur

A la guerre, on riposte à armes égales, sinon c’est perdu d’avance. Donc le mieux est d’utiliser les mêmes mécanismes que ceux de la rumeur elle-même :

Fact-checking

D’abord on vérifie les soi-disant faits ou informations propagés par la rumeur. Car après tout il y a peut-être une bonne raison pour que la rumeur existe. Ce faisant on en profite pour se remettre en question : suis-je correctement informé de ce qui se passe chez moi ? Est-ce que je communique de la bonne façon ? Suis-je assez transparent ou ma façon de communiquer entretient-elle le mystère propice à la naissance des rumeurs ?

Et puis l’on répond de façon positive, factuelle et argumentée. Pour caricaturer, on ne dit pas « non, c’est faux », mais « voilà la vérité, et voilà la preuve ».

Viralité

Si le sujet le permet, on peut utiliser le format de message qui sera le plus viral : les images, l’humour ou le ton décalé... Attention il ne s’agit pas de botter en touche mais bien de rétablir la vérité. Il est juste pertinent de s’interroger sur la forme du message et de trouver celle qui flattera le plus l’intérêt de l’internaute. Il faut qu’il ait envie de relayer votre message et il ne le fera pas (ou moins) si la forme du message ne l’interpelle pas.

Communautés et influence

N’oubliez pas que vous aussi disposez d’une communauté, même si elle est petite. Alors appuyez-vous sur elle. Quand c’est possible, passez par un messager crédible et influent pour rectifier la vérité ou simplement relayer votre propre message.

Instantanéité, authenticité et confiance en soi

Réagissez vite, restez sincère et une fois la rumeur contrecarrée, restez ferme… et digne ;-). Faites mouche rapidement, puis n’en parlez plus. Soyez sûr de vous, ayez confiance dans votre vérité.

Quelques jours avant le 11 septembre, une fausse pub pour les sandwiches Subway a ainsi par exemple fait le tour du Web et choqué les internautes par son indélicatesse, qui l'ont relayé en critiquant évidemment la marque.

Subway a répondu dans la journée :

• par un et un seul tweet (point trop n’en faut)
• formulé de façon positive (aucune négation dans leur phrase),
• factuel (le responsable de cette fausse pub est The Onion)
• en jouant également sur l’affect des internautes (« nous sommes profondément offensés »)

Conclusion :

En matière de rumeur, rien ne sert de courir, il faut partir à point. Et partir à point signifie bien connaitre et comprendre les mécanismes de la rumeur, tout simplement pour s’y préparer et être en mesure d’y couper court le plus rapidement possible.

Et vous, quelles sont les rumeurs qui vous ont marqué ?

- Par Emmanuelle Audebert - @LaTweepie -

Pour aller plus loin :

• A lire, côté psy de la rumeur : Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux ?
• A lire, sur les communautés : Les fondements du marketing communautaire