Réseaux sociaux et commerçants : le minimum syndical

Les trois quarts des français préfèrent les vrais magasins aux e-boutiques. L’e-commerce n’a donc pas tué et n’est pas près de tuer le commerce de proximité. Plaisir du shopping en réel, des contacts humains, de la convivialité, réassurance de l’accompagnement dans l’acte d’achat… Bref, la combinaison idéale pour l’achat-plaisir et l’achat-rationnel, c’est toujours l’achat en boutique physique.

En revanche, la vraie nouveauté de ces dernières années, c’est que plus de 9 acheteurs sur 10 préparent leurs achats en ligne. Le processus de décision a donc bien changé. Désormais il faut donc bien conduire le client depuis internet jusqu’au magasin. C’est le défi « web-to-store ».

On fait le point sur le minimum syndical des actions en ligne pour les petits commerces.

1. Google Adresses / Google+ local

Comment ressortir facilement, gratuitement et avec un investissement-temps minimum dans les premiers résultats de recherches de Google ? Grâce à Google Adresses, fonctionnalité gratuite de Google, tout simplement.

Entrez «restaurant Bordeaux» dans Google, «coiffeur Périgueux» ou «vêtements de sport Paris» et Google Maps affiche les établissements concernés avec leurs coordonnées complètes, les photos et vidéos qui vont avec et les autres renseignements importés (horaires d’ouvertures, produits et services, etc).

Mieux, cliquez sur « plus d’infos » et vous accédez à Google+ Local, une vraie page dédiée au commerce en question, qui affiche également les avis et recommandations laissés sur l’établissement.

A ne pas négliger non plus : Google Maps est présent sur 95% des smartphones. Un bon moyen donc pour le promeneur de retrouver facilement les commerces sur son chemin !

2. Facebook

15% des recherches locales sont faites sur les réseaux sociaux, dont 9 sur 10 sur Facebook. Et avec l’arrivée du nouveau moteur de recherche de Facebook (Graph Search), cette tendance va forcément s’accentuer.

Surtout, au-delà de l’acquisition de nouveaux clients, la page Facebook du commerce de proximité participe de la fameuse convivialité que recherchent les consommateurs.

On y parle de la météo, de son quartier ou du menu du jour, on se rappelle au bon souvenir de ses clients et on leur donne envie en publiant des infos sur ses nouveaux produits (de préférence en photo).

On n’hésite pas non plus à poster un peu de soi, ou de son humeur du jour, comme on répondrait en réel à Madame Michu « Bah oui, ça va bien aujourd’hui, comme un lundi. Et vous ? ».

Objectif #1 : la fidélisation et l’attachement.

Objectif #2 : le recrutement de nouveaux clients (et pour ça, on n’oublie pas les Facebook Ads en ciblant géographiquement sa zone de chalandise).

3. Foursquare

Application mobile de géolocalisation, Foursquare permet aux commerçants de créer leur lieu gratuitement et ainsi :

1. De se référencer sur une autre plateforme (coordonnées complètes, avis, photos)
2. D’attirer l’attention et/ou de fidéliser leur clientèle en proposant des «offres spéciales» aux utilisateurs qui se checkent chez eux (exemple : un café offert au premier check-in sur le lieu, 100 grammes de chocolat offerts à celui qui se géolocalise le plus souvent, etc…)

Le lieu Foursquare d’un commerce, c’est un peu son livre d’or virtuel. Les clients laissent de façon lludique et totalement gratuite des avis, des photos, des recommandations… et peuvent partager en même temps sur Facebook et sur Twitter.

La géolocalisation en plus. Exemple : je suis sur le boulevard périphérique d’une ville que je ne connais pas. Avant, je partais à l’aventure chercher un restaurant pour déjeuner… Aujourd’hui je recherche un resto sympa que Foursquare m’indique à proximité sur mon mobile, et vers lequel Google Maps me guide comme un GPS.

4. Les sites d’avis gratuits

Tripadvisor pour les restaurants et les hôtels, Dismoiou ou Yelp pour à peu près tous les commerces… On donne son avis à tout bout de champ, que ce soit pour critiquer, témoigner ou recommander.

Et ce n’est pas parce que le commerçant n’y est pas de son propre chef que les avis ne seront pas postés. Avec ou sans son accord.

Autant donc connaître ces sites et surveiller les commentaires des Internautes afin… d’y répondre ! D’autant que les premiers avis ont tendance à influencer ceux qui suivent. A surveiller d’autant plus près donc.

5. Instagram

Instagram c’est le réseau social de partage de photos qui n’a de cesse de grimper. En lien avec Facebook, c’est le bon moyen de partager avec le plus grand nombre des photos de l’arrivage de sa dernière collection, de son plat vedette ou de la vue qu’on a de sa terrasse.

Idéal pour un petit commerce, un bar ou un resto qui cherche à rester en lien avec ses clients et visiteurs, à se rappeler à leur bon souvenir.

D’autant que le réseau permet de recadrer / retoucher légèrement ou d’ajouter des effets à ses photos. Autrement dit d’être soi-même le photographe de son établissement et de ses produits, à peu de frais.

Là encore, l’objectif numéro 1 est bien la fidélisation de ses clients / visiteurs.

En bonus : Fidme

Fidme, c’est la carte de fidélité « à tampons » dématérialisée. Entièrement gratuite, l’application Fidme permet à chaque commerçant qui s’inscrit de définir son propre programme de fidélité (paliers à franchir, récompenses…).

Une fois enregistré, le commerce reçoit des autocollants avec son propre QR code, qu’il présente au client une fois que ce dernier a réglé son achat. Le client scanne le QR code avec son smartphone, comme il se faisait tamponner sa carte papier autrefois.

Un autre bon moyen de rester dans la poche de ses clients !

Au final, l’objectif d’être présent sur les réseaux sociaux et les applications dédiées aux commerçants et aux restaurants, ce n’est pas forcément de révolutionner le marketing ou la communication, mais tout simplement de garder les liens existants avec ses clients… et d’en tisser de nouveaux !

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Emmanuelle Audebert - @LaTweepie (sur une idée de Guillaume Masson - @guillaumemasson ;-))

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photo credit: morpholux via photopin cc