60 questions à se poser pour animer une page Facebook

Le problème quand on commence à avoir l’habitude d’un job ou d’une tâche, c’est qu’on ne s’interroge plus trop sur le pourquoi du comment. Or c’est précisément en se remettant perpétuellement en question qu’on continue de progresser. Check-list – non exhaustive – des questions à se poser tous les jours quand on anime une page Facebook.

Pourquoi ?

anastrazolos - pourquoi" width="300" height="280">Avant de créer votre page, avant de poster quoi que ce soit sur votre page ou même avant de la supprimer (!), demandez-vous systématiquement POURQUOI. Pourquoi vais-je poster tel ou tel lien, telle ou telle vidéo, tel ou tel commentaire ?

Pour faire quoi ? Dans quel objectif ?

D’ailleurs en réalité, le vrai pourquoi doit être orienté utilisateur : pourquoi est-ce que mes fans vont trouver ça intéressant ? Y trouveront-ils une utilité et si oui, laquelle ? Ils peuvent en effet être fans de votre marque/entreprise sur Facebook pour diverses raisons :

• Pour obtenir des informations dans un domaine qui les intéresse ?

  • Mode, jardinage, événements de leur ville, conseils immobiliers, conseils juridiques… L’idée n’est pas de vous éloigner de votre domaine d’expertise, mais de trouver le bon point de rencontre entre ce que vous maîtrisez et l’intérêt des gens qui vous lisent.

• Pour être rapidement informés des dernières nouveautés de la marque ou de l’entreprise ?

  • Le menu du jour pour un restaurant, l’arrivage de la dernière collection pour une boutique, les dates des ventes privées…

• Pour avoir accès à des promotions spéciales ?

  • Dans ce cas, quel est le calendrier de promotions que je peux mettre en place, en accord avec le(s) service(s) concerné(s) ?

• Pour avoir accès rapidement à une plateforme d’échanges avec l’entreprise…

  • …et donc pouvoir se plaindre rapidement par exemple, mais aussi poser des questions et échanger avec un interlocuteur disponible ? Là encore je recherche en amont quelles sont les questions les plus fréquemment posées pour pouvoir y répondre le plus rapidement possible. Je prévois également comment je vais répondre aux plaintes.

Dans tous les cas rien ne sert de courir si l’on ne sait pas à quelle course on participe, ni quel est le profil des participants.

Qui ?

Ce qui nous amène à la deuxième question à garder toujours en tête : qui ? Qui va potentiellement me lire ? Quelle est ma cible ? A qui est-ce que je m’adresse en postant mes messages ? Qui est ma persona ?

Or derrière le nombre de fans affiché sur votre page n’existe pas une seule communauté unie pour le meilleur et pour le pire dans l’amour inconditionnel de votre marque/entreprise. Il existe plusieurs communautés distinctes qui peuvent réagir différemment en fonction de leur âge, de leur sexe, du lieu où ils habitent, s’ils suivent mon actualité sous leur casquette personnelle ou professionnelle….

Des tas de facteurs peuvent influencer l’intérêt des fans et leur façon de réagir à vos posts. Vous n’animez pas une mais des communautés. Tâchez de les identifier, en testant régulièrement différents types de messages, et adressez-vous régulièrement à chacune d’entre elle.

Tenter de plaire à tout le monde en même temps, c’est finalement adopter un ton insipide qui ne tilte chez personne. Il ne faut même pas hésiter à s’adresser de temps à autre à une seule communauté en particulier. De même, une autre question à ne pas négliger est "qui sont les membres les plus actifs de ma/mes communauté(s) ?" Comment puis-je les encourager à continuer ?

Quoi ?

Les posts d’images et de vidéos sont généralement mieux pris en compte par Facebook, ils apparaissent plus facilement dans le fil d’actualités de vos fans. Viennent ensuite les posts avec liens, et enfin les statuts.

Ceci dit, la variété reste toujours plus intéressante et plus riche que l’application d’une seule et unique recette.

Alors… de quelles formes de messages puis-je disposer et quels sont les messages qui font réagir mes fans ?

• Des statuts qui varient ?

  • Statuts simples du type annonce officielle, humeur du jour, remerciements, citation… Qu’est-ce qui fonctionne le mieux ?

• Des liens vers du contenu ?

  • Dans ce cas, puis-je pointer vers des infos issues de mon travail de veille ou uniquement vers mes propres contenus ?

• Des photos et des vidéos ?

  • Dans ce cas, quelle image l’entreprise souhaite-t-elle donner d’elle-même ? Puis-je poster tout type d’images, y compris des documents drôles, décalés… ou bien seulement des documents « officiels » ? Autre question : comment est-ce que j’accompagne ces photos ? Par un commentaire ? Par une question du type énigme (où est-ce ? qu’est-ce que c’est ?) ?

• Des questions ?

  • Quel type de questions puis-je poser ? Quels types de débats puis-je lancer ? Qu’est-ce que je risque à me lancer dans un débat, le jeu en vaut-il la chandelle ?

• Des commentaires à mes propres posts…

  • …en réponse par exemple aux commentaires de certains fans ? Les commentaires amènent les commentaires, et font surtout remonter votre actualité dans le fil de vos fans. Dans ce cas, est-il plus intéressant de commenter en tant que page ou sous mon profil personnel ? Là encore, c’est à déterminer en fonction des cas…

• Des commentaires sur les publications d’autres pages ?

  • Celles de mes clients, de mes fournisseurs, de mes partenaires…

Surtout, ai-je pensé à définir en amont ma ligne éditoriale ?

• Si oui, est-ce que je prends régulièrement le temps et le recul pour la redéfinir ? Quelles sont les réactions à mes différents posts ? Quelles sont les nouvelles orientations stratégiques de mon entreprise ?
• Si non, quelle peut être cette ligne éditoriale ? Quels vont être les thèmes que je vais aborder, et par quel angle ? Quelle est l’activité de mon entreprise ? QU’EST-CE QUE JE VENDS ? Mon entreprise/ma marque souhaite-t-elle mettre en avant ses valeurs ? Quelles sont ces valeurs ? Que signifient-elles ? A quoi s’intéressent les gens que j’intéresse (actu générale, sujets connexes à mon cœur de métier…)

Quand ?

A quelle fréquence dois-je poster sur ma page Facebook ?

Si trop de posts risquent de fatiguer vos fans (vous n’êtes pas leur ami !) trop peu de messages fait que vous n’êtes tout simplement pas visible. Autant fermer boutique. Astreignez-vous donc à publier régulièrement, sans non plus « publier pour publier impérativement chaque jour ».

A quel moment de la journée faire une mise à jour de statut ?

Statistiquement, les messages postés avant midi reçoivent davantage de commentaires que ceux postés l’après-midi. Mais là encore, tout dépend de votre (vos) communauté(s). 64% des entreprises bloquent encore l’accès aux réseaux sociaux à leurs salariés… Beaucoup ne se connectent donc pas avant le soir.

Où ?

La vie en ligne n’exclue pas la vie hors-ligne. Un fan est une vraie personne physique (si, si, absolument).  Les questions à se poser concernent donc également les points de rencontre :

• Comment inciter les gens que je connais (salariés de l’entreprises, clients, amis, fournisseurs, partenaires) à aimer ma page facebook ? A connaître même l’existence de ma page facebook ? Ai-je pensé à signé mes emails, mes courriers, mes factures de l’URL de ma page ? Ai-je affiché dans mon magasin/bureau ma présence sur le réseau social ?
• Puis-je proposer des événements IRL (In real Life) à mes fans : apéro, portes ouvertes, ventes-privées spéciales fans Facebook, inauguration…

En conclusion

Comme pour tout type d’activité, animer une page facebook c’est savoir se questionner avant toute action. Se questionner soi-même, questionner ses collègues et partenaires, questionner ses clients et ses fans… Se remettre perpétuellement en question pour ne pas s’endormir ni endormir ceux qui sont amenés à vous lire 😉

Emmanuelle Audebert - @LaTweepie

avec Guillaume Masson - @guillaumemasson

et Pascal Dubord - @pdubord