Mauvaise gestion d'une e-Réputation » Idewan.

Mauvaise gestion d’une e-reputation sur les réseaux sociaux : cas Monhosteur

e-reputation

Le contexte :

Début juin 2010, un nouvel hébergeur apparait sur nos timelines avec des offres attractives (hébergement + nom de domaine) et surtout présent sur les réseaux sociaux (ce qui nous a séduits) : Monhosteur.Gestion de l'e-réputation.

Pour le tester, on commande hébergements et noms de domaines pour quelques sites clients en phase de production (absence tout de même de Conditions Générales de Ventes). Sur ces commandes, aucun des 2 noms de domaines en .com payés ne sera livré.

Le chef de projet commence à tester leurs services en août, conformément au planning de livraison mis en place avec nos clients. Commencent alors quelques soucis techniques (impossible de se connecter au panneau d'administration ou au FTP sur certains hébergements), même si nous avons encore à cette période là des réponses de la part du support et la résolution de ces problèmes au bout de quelques jours.

Fin septembre, nouveau problème technique. Monhosteur propose de régler le problème en nous changeant gratuitement de serveur. Puis... plus aucune nouvelle pendant plus d'une semaine et bien sûr, pas de changement de serveur. Personne sur le support téléphonique, par email, twitter ou encore le chat du site. La mauvaise qualité de services de monhosteur et le délai de réponse trop long de leur support client, nous obligent à changer de prestataire. Nous ne pouvions pas prendre ce risque pour nos clients pour la phase de livraison à venir.

Nous demandons le code d'autorisation du transfert des noms de domaine. Aucune réponse. On  passe donc directement par son sous-traitant, lequel nous permet de récupérer les codes nécessaires (et ne semble pas étonné du tout par notre requête).

Suite à une conversation téléphonique, il est décidé de demander le remboursement de leurs mauvaises prestations et surtout des noms de domaines payés et non livrés. Ils nous assurent faire le nécessaire. Nous n'aurons jamais de nouvelles.

Gestion de l'e-reputation par Monhosteur :

Monhosteur sur Twitter.

Les voyants très actifs sur Twitter, par précaution nous décidons d'avertir notre communauté (qui relayera l'information à de nombreuses reprises). Commence alors une attaque virulente et un dénigrement de leur part, complétés par la publication d'un document PDF erroné, monté de toutes pièces et intitulé "Cas Idewan" (disponible ici).

S'ensuit une série de tweets à l'intention de notre communauté sur une soi-disant "arnaque d'Idewan" (via différents comptes monhosteur @aymaneremmal @monhosteurfr @smaciani) et pour tenter de nous dénigrer. Voici quelques exemples ci-contre, à vous de juger.

Ce qu'ils auraient dû faire :

  1. Répondre aux clients (ne jamais le laisser sans réponses) :
    • S'ils ont des problèmes techniques, s'excuser auprès de la clientèle;
    • Leur assurer un rétablissement dans les délais les plus courts possible;
    • Les rembourser des prestations non livrées;
    • Faire un geste commercial.
  1. Identifier les clients mécontents sur les réseaux sociaux et les contacter rapidement en public puis poursuivre la conversation en privé et leur apporter les réponses adéquates.
  2. En aucun cas, il ne faut remettre de l'huile sur le feu en dénigrant les propos de son client.
  3. Et surtout ne pas menacer et attaquer publiquement l'intégrité de son client et faire en sorte de modérer ses propos.

Pour information, nous n'aurions jamais publié cet article, si monhosteur nous avait contacté en privé en essayant de trouver des solutions.

Semble t'il notre cas n'est pas isolé et nous vous laissons libre d'apprécier les quelques avis suivants :

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