E-consommation et e-tourisme : l’entreprise peut-elle encore ignorer les nouveaux comportements clients ?

La 4ème édition de Numérigloble s'est tenue le 27 janvier 2011 à la CCI de Bordeaux. Idewan était présent au forum international de l'entreprise numérique et vous propose le compte-rendu de l'après-midi consacrée au e-tourisme.

[Edit : sur cette même thématique, ne manquez pas notre retour sur la 8^ème rencontre nationale du e-tourisme de pau qui se déroulait le 25 octobre 2012.]

Focus sur l'atelier "le nouveau pouvoir des e-touristes"

Soyons clairs : on n’est pas là pour débattre de la fâcheuse tendance qu'ont les réseaux sociaux à manger nos emplois du temps par les deux bouts. On n’est pas là non plus pour tergiverser sur l’intérêt (ou pas) d’assurer une présence conversationnelle en ligne. Parce que quoique vous en pensiez, votre e-reputation existe. Et "votre marque n’est pas ce que vous en dîtes. Elle est ce que Google en dit" (Chris Anderson).

En guise d’introduction, François Chevrier (influenza marketing) balaye donc les questionnements, doutes et clauses de conscience de quelques chiffres éloquents. Et il insiste : votre "trace" existe sur le web, avec ou sans votre bénédiction. Et euh.. les absents n'ont-ils pas toujours tort ?

Bon ça, c’est fait. La visio-conférence québécoise peut passer au panaroma des principaux réseaux sociaux utilisés par les e-touristes.

Facebook ?

L'avantage viral de Facebook

Il y a plus d’individus sur Facebook que dans toute l’Union Européenne. L’avantage viral y est incontestable, et le croisement des contenus indéniable (Facebook / Twitter / Youtube / Tripadvisor / etc). Le bon exemple à suivre, c'est la page Facebook du MoMA, notamment avec ses onglets dédiés Twitter, Youtube, Flicker, Foursquare...

Tripadvisor ?

40 millions de visiteurs uniques chaque mois, la quasi-totalité des hôtels du monde, une spécificité : présenter les hôtels dans l’ordre des votes positifs. Pas la peine donc  d’en tartiner sur l’avantage concurrentiel. S’il est possible d’y exercer un droit de réponse, il est en revanche impossible d’en faire retirer son hôtel. Voyez la ville de Bordeaux.

Youtube ?

Sachez Mesdames, Mesdemoiselles, Messieurs, que les capsules vidéos sont d’ores et déjà les éléments les plus regardés sur vos sites internet. Et la multiplication exponentielle des solutions mobiles va évidemment faire exploser l’influence des contenus vidéos.

Twitter ?

Ce réseau social de microblogging (mais est-ce toujours un site de micro-blogging d’ailleurs ? Ttss tss, c’est un autre sujet)

1. connaît en ce moment la plus forte croissance de fréquentation ;
2. colle au plus près de l’actualité.

Pour l'exemple, allez donc jetez un oeil au compte twitter de la ville de Philadelphie : @visitphilly. Avec ses presque 9000 tweets et davantage encore d'abonnés, la ville tweete de l'info, des liens, et converse avec ses abonnés. Et puis tant qu'à faire, prenez connaissance de twisitorcenter qui recense les collectivités locales présentes sur twitter. N'oubliez pas de faire glisser l'image jusqu'à l'Europe... c'est vers l'Est :).

Bon, vous ne voyez toujours pas comment ni pourquoi vous y coller ? Vous le faîtes exprès ou quoi ? L'atelier se poursuit donc avec des exemples concrets.

Bon élève, le musée d’art contemporain de Montréal est présent sur Myspace, Facebook, Twitter, youtube, Flicker et a son propre blog. Valérie SIRARD, responsable Promotion et Web du musée, insiste : l'objectif de cette présence sur les réseaux sociaux est davantage d’augmenter la notoriété et le capital sympathie du musée, que de gagner rapidement des entrées supplémentaires.

Visiblement champion de l'amélioration continue via les commentaires de ses clients sur Facebook et tripadvisor, le Square Philips Hotels et Suites de Montréal suit, analyse et traite les commentaires de ses clients.  Mieux, François-Xavier BERGERON, directeur de l'hôtel, connait bien ses maths :  le volume des commentaires est la meilleure arme pour noyer un mauvais commentaire (hé hé, logique). Il encourage donc chacun de ses clients à commenter son séjour sur Tripadvisor.

Des questions dans la salle ?

Je vous étonne si je vous dit qu’elles concernent principalement :

1. Le temps qu’on y passe
2. Le retour sur investissement ?

Les réponses de nos intervenants québécois sont cohérentes avec l’ensemble de leur présentation :

1. Oui, il faut surveiller tous les jours son profil. Un commentaire négatif non suivi et/ou non traité peut très vite devenir dommageable, par effet boule de neige.
2. Et concernant le ROI, cela dépend de l’objectif. Aucun problème par exemple si l’objectif de votre établissement est d’augmenter sa notoriété et/ou sa crédibilité. En revanche, si votre objectif est purement commercial, id est si vous avez le rêve fou qu’1 clic = 1 vente, alors ça n’est pas gagné, faîtes-vous une raison.

N’empêche. En Aquitaine aussi on a nos bonnes pratiques.

Après la visio-conférence avec Montréal, la table ronde franco-Aquitaine revient aux basiques, et Jean-Luc Boulin (MOPA) insiste bien : toute présence en ligne nécessite de se poser en amont les questions stratégiques.

Emmanuel Le CLERE, directeur commercial de Destination Bordeaux, intervient à ce titre et souligne qu’il n’y a pas que Tripadvisor dans la vie... : pensez aussi à booking.com pour surveiller la e-reputation de votre établissement.

Emmanuel CADEI, co-gérant de "le wine bar", nous présente son blog et sa page Facebook : sans aucune communication "traditionnelle", le Wine bar investit tout (son temps) sur l'animation de communauté virtuelle. Son objectif ? Recruter et fidéliser sa clientèle.

Où l’on en revient…

Aux réseaux sociaux chronophages. Car oui, construire et gérer sa e-reputation prend du temps. Mais difficile aujourd'hui de développer son activité dans le secteur du tourisme sans en passer par l'optimisation de sa présence digitale.

Emmanuelle Audebert - @LaTweepie