Ces derniers temps, tout le monde a entendu parler du cas Serge Aurier qui a “malencontreusement” dépassé les limites lors d’un échange avec les twittos sur Periscope en insultant le PSG et ses petits camarades.
Oui, c’est facile, mais bon, autant faire dans l’actualité !
Chef de projet Web
Si vous ne l’avez pas vu, découvrez “l’erreur” du jeune homme en question :
Qu’on se le dise, la communication n’est pas innée et on peut comprendre que certaines personnes ne sachent pas très bien s’y prendre.
Même les politiques ou grandes marques, qui possèdent une escouade de communicants, arrivent à faire des bourdes.
Partages d’articles du Gorafi en les prenant pour argent comptant, faute de goût quant aux phrases ou visuels utilisés, …
Tout ceci n’est cependant pas réservé aux grandes entreprises ni aux personnages publics.
Tout le monde peut être victime d’une mauvaise publicité pour une erreur plus ou moins grave (ou qu’elle soit vraie ou fausse) .
Par exemple :
Un restaurateur peut être pris à défaut sur son menu ou délai de service, un magasin de proximité sur son accueil, ...
Alors ok, l’erreur est humaine et les internautes ne disent pas toujours la vérité, mais une fois que c’est dit, il faut gérer la réaction.
Nous utilisons ce terme pour de grandes crises comme pour de simples prises de bec dématérialisées.
Cependant, il faut se rendre à l’évidence, le moindre faux pas ou la moindre rumeur monte facilement en flèche sur le Web.
Donc, non seulement vous avez fait une erreur, mais en plus le monde entier (si l’on peut dire) réagit à votre méprise et se moque de vous (voir parfois pire).
Alors certes, vous gagnez en visibilité, mais c’est bien au prix de votre crédibilité !
Sur L’Internet, il faut réagir vite et donc synthétiser tout ce bazar.
D’où ça vient, quelles sont les réactions, qui commente, ...
Il faut étudier la “situation”, en comprendre la source et décider de la marche à suivre pour éviter que cela se transforme en raz-de-marée.
Parfois, on fait beaucoup de bruit pour rien et il n’est pas nécessaire de monter au créneau et de créer une cellule de crise, le mouvement de “mécontentement” s’apaisera rapidement.
Il existe plusieurs manières de réagir à un Bad buzz et aujourd’hui nous vous proposons de dresser une liste (non exhaustive) qui peut vous aider dans un moment de panique.
Car, comme dit précédemment, la communication n’est pas innée, mais la gestion de crise non plus !
Même s’il ne s’agit que d’un ou de deux commentaires, laisser les insatisfaits sans réponse peut engendrer un mal bien plus grand (même si ils ne vous ont rien demandé).
Un simple : “merci de votre retour, nous allons corriger notre erreur” calmera les plus vindicatifs !
Établir le dialogue est un bon moyen d’évoluer et de faire évoluer son image.
Ah oui un autre point :
IL NE FAUT SURTOUT PAS EFFACER LES MESSAGEUH !
Un commentaire construit (même avec des fotes dortograf) nécessite une réponse ! (merci pour votre retour, nous prenons en compte votre commentaire, …)
Tout dépend du degré de l’erreur, mais souvent, l’excuse est la meilleure réponse à votre fourvoiement !
Monsieur Aurier s’est excusé des propos qu’il a tenus sur les réseaux (bravo ce n’était pas du tout forcé…)
Bon, vous vous êtes trompés, ça arrive, pas de quoi en faire un drame !
Vous pouvez répondre avec humour aux réactions de l’assistance.
L’autodérision est souvent un bon moyen de créer de l’échange avec votre communauté (même si à la base elle venait pour vous lyncher hein !) ça montre que vous ne vous prenez pas au sérieux et que vous êtes accessibles.
Par exemple :
Nah franchement ça, ça ne marche plus…
On vous critique, mais vous n’en connaissez pas la raison et les arguments utilisés sont (excusez moi de l’expression) fumeux.
Vous savez que vous n’avez pas à subir ces diffamations !
Attention !
Ceux qui ont dit que la meilleure défense était l’attaque ne connaissaient pas la capacité des “trolls” à réagir à la provocation.
Aussi, avant toute réaction, prenez le temps de réfléchir. Sortez prendre l’air, boire un café, discuter avec vos collègues, …
Bref, sortez la tête du guidon.
Réunissez tous les arguments qui prouvent et démontrent que vos détracteurs sont dans le faux et engagez la discussion avec eux.
Utilisez un langage courtois, agréable ainsi que l’empathie et considérez que vous devez vous expliquer de manière bien précise en argumentant comme si vous vous retrouviez devant une audience disciplinaire.
Réagir à un Bad buzz, au final, est très simple, ne laissez pas la pression monter pour une critique ou plusieurs.
Respirez, faites preuve d’empathie et restez humble !
(Petite astuce de fin d’article : évitez de proposer une compensation financière en publique. Cela peut donner de mauvaises idées aux “pingres”.)
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Sources : Merci CM Hall of Fame !
